Política de Garantías
En Osorpro trabajamos para ofrecer productos cosméticos de calidad, seguros y adecuados para su uso. Por eso, contamos con una política de garantías que establece el procedimiento para atender novedades relacionadas con defectos de fabricación, calidad, seguridad o condiciones de entrega de nuestros productos.
Esta política se rige por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), sus normas reglamentarias y demás disposiciones aplicables en Colombia.
1. ¿QUÉ CUBRE NUESTRA GARANTÍA?
La garantía aplica cuando un producto presenta problemas atribuibles a su fabricación, calidad, idoneidad, seguridad o estado, que no corresponden a las características informadas por la marca ni a su uso normal.
Entre las situaciones que pueden ser objeto de reclamación se encuentran:
• Defectos de fabricación: fallas en el producto, envase, tapa, dispensador o sistema de cierre.
• Alteraciones del producto: cambios anormales de olor, color, textura o apariencia que puedan indicar un problema de calidad.
• Problemas de contenido: envases que llegan vacíos, con cantidades inferiores a las ofrecidas o con novedades atribuibles al proceso de fabricación.
• Productos defectuosos o en mal estado: productos que no cumplen las condiciones de calidad, idoneidad o seguridad que les corresponden.
• Daños durante el transporte: productos que llegan rotos, derramados, abiertos o con daños que comprometen su estado o seguridad.
• Errores en el pedido: productos diferentes a los que el cliente compró, los cuales serán atendidos de acuerdo con las obligaciones legales aplicables.
Cada solicitud será revisada teniendo en cuenta el tipo de producto, la naturaleza de la novedad y la información disponible.
2. VIGENCIA DE LA GARANTÍA
La garantía legal de los productos nuevos será la que establezca la legislación colombiana.
Cuando no exista un término especial obligatorio y no se haya anunciado uno diferente, se aplicará el término legal correspondiente. Para productos perecederos, la garantía se extiende hasta su fecha de vencimiento o expiración, según corresponda.
El término se contará a partir de la entrega del producto al consumidor, de acuerdo con las disposiciones legales aplicables.
La fecha de vencimiento y el número de lote permiten identificar y hacer seguimiento al producto, por lo que recomendamos conservar esta información al presentar una reclamación.
3. ¿QUÉ NO CUBRE LA GARANTÍA?
La garantía no cubre daños o alteraciones que se demuestre que fueron ocasionados por:
• Uso inadecuado del producto o diferente al indicado por la marca.
• Almacenamiento en condiciones contrarias a las instrucciones del empaque.
• Exposición a temperaturas extremas, humedad, luz solar directa u otras condiciones que puedan alterar el producto.
• Manipulación, modificación, contaminación o intervención del producto después de su entrega.
• Incumplimiento de las instrucciones de uso, conservación o mantenimiento, cuando estas hayan sido suministradas adecuadamente.
• Daños ocasionados por accidentes, hechos de terceros o circunstancias externas, cuando se demuestre legalmente la causal de exoneración y su relación con el defecto reclamado.
La garantía tampoco cubre la insatisfacción personal con el tono, acabado, cobertura, textura, aroma o resultado estético de un cosmético cuando el producto corresponde a sus características informadas y no presenta defectos de calidad o seguridad.
Estas condiciones no limitan los derechos legales del consumidor ni excluyen reclamaciones que puedan estar amparadas por la garantía.
4. GARANTÍAS EN PRODUCTOS COSMÉTICOS ABIERTOS O USADOS
Por tratarse de productos de uso personal, maquillaje y cuidado de la piel, es importante conservar las condiciones de higiene y seguridad.
Si un producto presenta un posible defecto, el cliente puede presentar su reclamación aunque haya sido abierto o utilizado, siempre que el uso sea razonable para identificar la novedad y se cumplan las condiciones legales aplicables.
Para estudiar la reclamación, Osorpro podrá solicitar fotografías, videos, información del lote, fecha de vencimiento y descripción del uso y almacenamiento del producto.
No se exigirá que el producto permanezca sellado cuando ello haga imposible verificar un defecto que solo se manifiesta al abrirlo o utilizarlo.
5. ¿CÓMO SOLICITAR UNA GARANTÍA?
Para presentar una reclamación, el cliente podrá comunicarse con nuestro equipo de atención al cliente a través de los canales oficiales publicados en nuestra página web.
Recomendamos incluir la siguiente información:
1. Nombre completo del comprador.
2. Número de pedido o comprobante de compra.
3. Nombre del producto que presenta la novedad.
4. Descripción detallada del problema y cuándo fue identificado.
5. Número de lote y fecha de vencimiento, si están disponibles.
6. Fotografías o videos que permitan observar la novedad, cuando sea posible.
Una vez recibida la solicitud, nuestro equipo confirmará su recepción y podrá solicitar información adicional que sea necesaria para evaluar el caso.
La falta de alguno de estos datos no elimina el derecho a presentar una reclamación. Osorpro podrá orientar al cliente sobre los medios disponibles para verificar la compra y el producto.
6. EVALUACIÓN DE LA RECLAMACIÓN
Cada solicitud será evaluada individualmente, considerando:
• La naturaleza del defecto reportado.
• El producto y sus características.
• La información del lote y fecha de vencimiento.
• Las condiciones de almacenamiento y uso que puedan verificarse.
• Las evidencias aportadas y cualquier otra información relevante.
Si es necesario, Osorpro podrá solicitar la entrega o recogida del producto para realizar una evaluación técnica, asumiendo los costos que legalmente correspondan.
La presentación de una reclamación no implica que el defecto esté automáticamente confirmado. Sin embargo, su evaluación deberá respetar las obligaciones legales del productor y proveedor y no podrá utilizarse para desconocer los derechos del consumidor.
7. SOLUCIONES CUANDO LA GARANTÍA ES PROCEDENTE
Cuando se determine que existe un defecto amparado por la garantía, Osorpro dará aplicación a las soluciones previstas en la legislación colombiana.
Según la naturaleza del producto y las circunstancias del caso, estas podrán incluir:
• Reposición: entrega de un producto nuevo de la misma especie, o de características iguales o similares, según corresponda.
• Devolución del dinero: cuando legalmente proceda, especialmente si el producto no admite reparación o se presenta alguno de los supuestos establecidos por la ley.
• Otras soluciones legales: cuando resulten aplicables de acuerdo con las características del producto y la reclamación.
En los casos de garantía procedente, los costos de transporte necesarios para hacerla efectiva serán asumidos por quien tenga dicha obligación conforme a la ley.
Si se realiza la reposición total del producto, el término de garantía comenzará nuevamente desde la entrega del producto de reemplazo, conforme a las disposiciones legales.
8. DAÑOS DURANTE EL TRANSPORTE
Recomendamos revisar el estado del paquete y de los productos al momento de recibirlos.
Si el pedido llega con daños visibles, como envases rotos, derrames, empaques mojados o productos abiertos, el cliente podrá comunicarse con Osorpro y aportar fotografías del producto, del empaque y de la guía de transporte, si las tiene.
Es recomendable reportar estas novedades tan pronto como sean identificadas, para facilitar la verificación y el seguimiento con la transportadora.
La ausencia de un reporte inmediato o de fotografías no elimina los derechos legales que correspondan al consumidor.
9. TIEMPOS DE RESPUESTA
Osorpro procurará confirmar la recepción de la reclamación y mantener informado al cliente sobre su evaluación.
Las reclamaciones se atenderán dentro de los términos legales aplicables. Cuando se trate de una reclamación de efectividad de la garantía, se aplicarán los plazos establecidos en la normativa colombiana, incluyendo las reglas correspondientes para dar respuesta y hacer efectiva la garantía.
Si se requiere información adicional o una revisión técnica, informaremos al cliente sobre los pasos necesarios y los tiempos estimados, sin desconocer los plazos legales.
10. PRODUCTOS EN PROMOCIÓN O DESCUENTO
Los productos adquiridos en promociones, descuentos, campañas especiales o liquidaciones también cuentan con la garantía legal que corresponda.
Si un producto fue vendido con un defecto específico previamente informado y aceptado expresamente por el consumidor, la garantía no será exigible respecto de ese defecto particular, en los términos permitidos por la ley.
La participación en una promoción no implica la renuncia a los derechos legales del consumidor.
11. GARANTÍA Y DERECHO DE RETRACTO
La garantía por defectos de calidad es diferente del derecho de retracto y de las solicitudes de cambio voluntario.
Cuando una compra se realice mediante los canales y bajo las condiciones en que legalmente proceda el derecho de retracto, el consumidor podrá ejercerlo dentro del plazo establecido en la ley y cumpliendo sus requisitos.
El derecho de retracto tiene excepciones legales, entre ellas determinadas circunstancias relacionadas con bienes de uso personal que hayan sido abiertos, según corresponda.
Para mayor información, consulta nuestra Política de Cambios, Devoluciones y Reembolsos.
12. ATENCIÓN AL CLIENTE
Para presentar una solicitud de garantía, realizar consultas o recibir orientación, puedes comunicarte con nosotros mediante los canales oficiales de atención de Osorpro publicados en nuestra página web.
Razón social: Osorpro S.A.S.
Marca comercial: Osorpro
Domicilio: Envigado, Antioquia, Colombia
Correo electrónico: info@osorpro.com
En Osorpro nos comprometemos a atender cada solicitud con responsabilidad, transparencia y respeto por los derechos de nuestros consumidores.